Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri

Referat despre Managementul serviciilor - intrebari si raspunsuri
7. Clasificati serviciile dupa criteriul naturii activitatilor de prestatie.
Sunt patru categorii de servicii:
- Activitati tangibile cu actiune directa asupra oamenilor-servicii de transport persoane, servicii de sanatate
- Activitati tangibile cu actiune directa asupra bunurilor-servicii de transport marfuri,reparatii
- Activitati intangibile care se adreseaza oamenilor-servicii educationale, servicii culturale
- Activitati intangibile reprezentate prin bunuri intangibile-servicii juridice,asigurari.

8. Clasificati serviciile în functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator-client.
- Livrare continua cu relatii ferme,formalizate-servicii de telefonie,bancare
- Livrare continua cu relatii neformalizate-iluminat public,politie
- Livrare periodica cu relatii ferme,formalizate-reparatii in garantie,servicii prestate in baza unui abonament
- Livrare periodica cu relatii neformalizate-transport public,servicii postale.

9. Clasificati serviciile în functie de posibilitatile de personalizare si masura în care relatia prestatorclient influenteaza prestarea serviciului.
- Nivel inalt cu personalizare mare-servicii juridice,servicii medicale
- Nivel inalt cu personalizare mica-servicii educationale
- Nivel scazut cu personalizare mare-servicii bancare,servicii telefonice
- Nivel scazut cu personalizare mica –servicii de transport public,servicii de televiziune prin cablu

10. Clasificati serviciile în functie de flexibilitatea ofertei în raport cu fluctuatiile cererii.
- Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-inalt grad de fluctuatie al cererii-sevicii de telefonie,politie,pompieri-pot face fata solicitarilor suplimentare ale consumatorilor
Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-redus grad de fluctuatie al cererii-servicii juridice,bancare-ar trebui sa decida daca doresc sa stimuleze cererea si deci capacitatea lor de deservire
- Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-grad inalt de fluctatie al cererii-servicii hoteliere, transport de calatori-au nevoie de o perioada de descurajare pana cand vor mari suficient capacitatea lor de a raspunde cererii
- Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-redus grad de fluctuatie a ofertei-servicii similare celor precedente dar cu capacitate insuficienta la nivelul afacerii-trebuie sa se ocupe in permanenta de echilibrarea cererii cu oferta.

11. Clasificati serviciile în functie de metoda de livrare si specificul companiei.
- Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciului este un singur loc in serviciile hoteliere,servicii cosmetice
- Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciilor se gaseste in mai multe locuri in transportul de calatori
- Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului este unul singur in servicii de curatenie,taximetrie
- Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri in serviciile postale,politie
- Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului este unul singur in cazul platii cu card
- Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri in serviciile de telefonie

12. Prezentati functiile firmei prestatoare de servicii.
Functiile firmei de servicii se inscriu intre activitatile cele mai importante creatoare de avutie materiala si spirituala:
- Functia de cercetare-dezvoltare
- Functia de educatie (formare si perfectionare profesionala)
- Intretinere (mentenanta)
- Aprovizionare si stocaj
- Distributie
- Potentarea utilizarii produselor
- Gestiunea si reciclarea deseurilor
Aceste functii inglobeaza,cu diferentieri in functie de natura produselor pana la 80% din costurile totale ale acestora

13. Prezentati tipologia firmelor prestatoare de servicii.
Tipologia firmelor de serviciilor include,dar nu se limiteaza la:
1. Firme de servicii pentru productie (industrie,agricultura)- firme de reparatii de utilaje,transport,comercial

2. Firme de servicii publice – se adreseaza unei intregi colectivitati (firme in invatamant,cultura, aparare, sanatate)

3. Firme de servicii de piata (comerciale)-prestate la cerere: firme de alimentatie, bancare, cosmetice,cazare, reparat obiecte casnice,invatamant privat,cabinete cosmetice private, servicii de paza

4. Firme de servicii avansate (tertiarul avansat) – firme de consultanta de specialitate, realizare proiecte,sisteme informatice.
Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual,pentru o institutie sau sa fie comun in cele mai multe cazuri.
Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului.
Unele nevoi pot fi satisfacute numai de organizatiile mari care pot sa uneasca tehnologiile si investitiile necesare,altele de prestatori individuali.

A. Servicii pentru productie (industrie,agricultura)-reparatii de utilaje,transport,comercial
Conform standardului ISO 9004-2 serviciile pot fi clasificate astfel:
1) Servicii cultural-turistice
2) Servicii de comunicatii
3) Servicii medicale
4) Servicii de intretinere si reparatii
5) Servicii de utilitate publica
6) Servicii comerciale
7) Servicii financiare
8) Servicii profesionale
9) Servicii administrative
10) Servicii tehnice
11) Servicii stiintifice
12) Servicii de aprovizionare « mai multe referate din Management