Managementul relatiilor cu clientii

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Managementul relatiilor cu clientii

Eficientizarea activitatilor de deservire a cererilor primite.
Imbunatatirea calitatii serviciilor furnizate de organizatie.
Reducerea numarului de persoane cu care un client al organizatiei trebuie sa intre in contact pentru a obtine informatiile dorite si/sau a-si face cunoscute/rezolvate problemele.
Comunicarea cu clientul la nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghiseu unic, web, e-mail).
Reducerea costurilor de comunicare cu clientul.

Reducerea timpului de raspuns la problemele sesizate.
Realizarea unei imagini mai bune a institutiei in relatia cu clientii
Componentele unei strategii CRM
1.Componenta manageriala - Ansamblul metodelor si tehnicilor utilizate pentru integrarea si utilizarea informatiilor referitoare la preferintele si asteptarile clientilor.
2.Componenta tehnica(informatica) - Ansamblul echipamentelor hardware si a componentelor software utilizate pentru colectarea, stocarea si gestionarea informatiilor (sisteme informatice de tip CIS - Customer Interaction Software)

Functionalitati
Gestiunea partenerilor/clientilor existenti si a clientilor potentiali, urmarind informatii si caracteristici unice ale acestora.
Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple: date operationale, inregistrari ale schimburilor de informatii companie si client folosind pentru aceasta machete standard pentru cereri, solicitari, reclamatii de la clienti etc.
Transformarea datelor colectate despre clienti din mai multe surse in informatii coerenta, in scopul analizei si prezentarii unei viziuni complete despre client..

Identificarea grupelor de clienti
Clasificarea clientilor organizatiei in functie de cerintele si asteptarile acestora
Criterii de clasificare si grupare a clientilor
a.In functie de specificul cerintelor. clientii unei institutii publice pot fi : cetateni, agenti economici, alte institutii publice etc.
b.In functie de apartenenta clientilor la un anumit grup, putem avea doua categorii de cerinte : generale (nevoile comunale ale unui grup de indivizi sau organizatii ) si individuale (specifice fiecarui individ sau organizatie). « mai multe referate din Management