Managementul relatiilor cu clientii

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Managementul relatiilor cu clientii

Orientarea spre client Trecand de la analiza nevoii la analiza clientului...
...marketingul relational genereaza o dubla inovatie:
- pe plan conceptual : se contureaza un concept separat, ce impune o sustinere teoretica adecvata, sprijinita pe noi dezvoltari in sfera economiei, psihologiei, managementului;
- pe plan functional : impune integrarea functionala a intreprinderii si transmiterea efectelor acestui proces, prin intermediul functiunii de marketing, asupra clientului;

Orientarea spre client Trei abordari diferite
a) Interpretarea informationala
b) Interpretarea culturala si filozofica
c) Interpretarea directionata spre rezultate si interactiune
Orientarea spre client Conceptul de apropiere de client

Valoarea unui client → pe baza fluxurilor de incasari si plati derulate de-a lungul intregii perioade in care intreprinderea realizeaza afaceri cu acesta.
Managementul atasamentului clientilor
"Atasamentul clientilor cuprinde masurile pe care o intreprindere le realizeaza cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale si viitoare ale clientilor fata de o companie sau de activitatile sale in sens pozitiv, pentru a stabiliza si dezvolta relatia cu acesta."(Sursa: Bruhn 2003)

"... reprezinta analiza sistematica, planificarea, realizarea si controlul tuturor masurilor luate de o intreprindere si care sunt indreptate spre clientela, cu scopul de a pastra relatia cu clientii si pentru a intretine cat mai bine aceasta relatie." (Sursa: Homburg/Bruhn 2000) « mai multe referate din Management