Managementul plangerilor si reclamatiilor

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Managementul plangerilor si reclamatiilor

Reclamatia in sens restrans este un act unilateral prin care clientul nemultumit se adreseaza unui organism de arbitraj (organizatie pentru protectia consumatorilor, organisme publice, justitie etc.) pentru a solicita o dezdaunare pentru paguba pe care pretinde ca a suferit-o in urma consumului/utilizarii sau imposibilitatii de a folosi un produs.

Plangerea si reclamatia - fatete ale exprimarii insatisfactiei clientului
Insatisfactie/satisfactie nu reprezinta dihotomie
Categorii de satisfactie:
1. satisfactie bivalenta
2. satisfactie monovalenta
3. insatisfactie monovalenta

Intrebari cu care se confrunta managementul plangerilor si reclamatiilor :
• de catre cine se formuleaza plangerile si/sau reclamatiile?
• care este obiectul plangerilor si/sau al reclamatiilor?
• sub ce forma se exprima plangerile si/sau reclamatiile?
• este plangerea/reclamatia intemeiata?
• coreleaza clientul plangerea/reclamatia si cu o dezdaunare de material/financiar?
• raspunsul la plangere/reclamatie este de competenta intreprinderii careia
aceasta a fost adresata sau de competenta unor terti? « mai multe referate din Management