Managementul plangerilor si reclamatiilor
3x puncte
categorie: Management
nota: 9.62
nivel: Facultate
Reclamatia in sens restrans este un act unilateral prin care clientul nemultumit se adreseaza unui organism de arbitraj (organizatie pentru protectia consumatorilor, organisme publice, justitie etc.) pentru a solicita o dezdaunare pentru paguba pe care pretinde ca a suferit-o in urma consumului/utilizarii sau imposibilitatii de a folosi un produs.
Plangerea si reclamatia - fatete al[...]
DOWNLOAD REFERAT
Plangerea si reclamatia - fatete al[...]
Preview referat: Managementul plangerilor si reclamatiilor
Plangerea si reclamatia - fatete ale exprimarii insatisfactiei clientului
Insatisfactie/satisfactie nu reprezinta dihotomie
Categorii de satisfactie:
1. satisfactie bivalenta
2. satisfactie monovalenta
3. insatisfactie monovalenta
Intrebari cu care se confrunta managementul plangerilor si reclamatiilor :
• de catre cine se formuleaza plangerile si/sau reclamatiile?
• care este obiectul plangerilor si/sau al reclamatiilor?
• sub ce forma se exprima plangerile si/sau reclamatiile?
• este plangerea/reclamatia intemeiata?
• coreleaza clientul plangerea/reclamatia si cu o dezdaunare de material/financiar?
• raspunsul la plangere/reclamatie este de competenta intreprinderii careia
aceasta a fost adresata sau de competenta unor terti? « mai multe referate din Management