Managementul calitatii in serviciile postale

3x puncte

categorie: Management

nota: 9.87

nivel: Facultate

Diagrama ISHIKAWA, numita si diagrama cauza-efect ajuta la analiza problemelor. In cazul serviciului postal, cauzele care pot conduce la nemultumiri din partea clientilor sunt legate de: masini, metoda, muncitori, mediu, materii prime, clienti Diagrama PARETO- fig nr.2
Abscisa este impartita in segmente egale cu numarul exigentelor care nu sunt satisfacute (defecte). Sub abscisa am trasat[...]
DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Managementul calitatii in serviciile postale

Diagrama ISHIKAWA, numita si diagrama cauza-efect ajuta la analiza problemelor. In cazul serviciului postal, cauzele care pot conduce la nemultumiri din partea clientilor sunt legate de: masini, metoda, muncitori, mediu, materii prime, clienti Diagrama PARETO- fig nr.2
Abscisa este impartita in segmente egale cu numarul exigentelor care nu sunt satisfacute (defecte). Sub abscisa am trasat linii paralele intre care am inscris denumirile defectelor in ordinea descrescatoarea a frecventelor de aparitie.

Pe ordonata am reprezentat frecventa de aparitie a fiecarei exigente nesatisfacute. In urma realizarii grafice a rezultat o histograma a defectelor la un moment dat 3)Metoda TOYOTA (metoda celor 5 "DE CE?")
Evaluarea impactului calitativ al solutiilor In urma analizelor referitoare la timpul mare de asteptare pana in momentul in care sunt serviti s-a ajuns la concluzia ca sunt necesare unele imbunatatiri.

Pentru a se adopta varianta cea mai optima s-a aplicat un chestionar pe un esantion de 25 de persoane in urma caruia 92% dintre subiecti au considerat ca solutie de implementare angajarea de personal tanar.
CHESTIONAR 1. Considerati ca sunt necesare imbunatatiri in ceea ce priveste reducerea timpului de asteptare pana ce clientii sunt serviti?
Da Nu 2. Care dintre cele doua solutii mentionate mai jos o considerati ca fiind mai eficienta?

Descrierea activitatii:Depasarea clientului la sediul Oficiului Postal.
Discutia oficiantului de la ghiseu cu clientul si ulterior propunerea unei solutii de rezolvare a problemei specificata de client Efectuarea serviciului propriu-zis.Achitarea contravalorii serviciului - se realizeaza de catre client in numerar.

Incasarea contravalorii serviciului este efectuata de catre oficiantul de la ghiseu sau in caz particular de casieria unitatii, eliberandu-se in acelasi timp un bon.Dupa ce solutia a fost implementata diagrama procesului actual nu a suferit nici o modificare.
DOWNLOAD REFERAT
« mai multe referate din Management

CAUTA REFERAT

TRIMITE REFERAT CERE REFERAT
Referatele si lucrarile oferite de E-referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.