Le management de la qualite - Citroen

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categorie: Economie

nota: 9.64

nivel: Facultate

La marque Citroën a toujours démontré sa volonté d'être parmi les meilleurs dans le domaine de la Qualité. L'amélioration de la qualité des produits ces dernières années n'a jamais fait oublier l'importance de la qualité du Service.
Les démarches qualité lancées depuis plus de quatre ans dans les réseaux commerciaux (filiales, importateurs et points de vente) qui leur ont permis d'obteni[...]
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La marque Citroën a toujours démontré sa volonté d'être parmi les meilleurs dans le domaine de la Qualité. L'amélioration de la qualité des produits ces dernières années n'a jamais fait oublier l'importance de la qualité du Service.
Les démarches qualité lancées depuis plus de quatre ans dans les réseaux commerciaux (filiales, importateurs et points de vente) qui leur ont permis d'obtenir la certification ISO 9001:2000 en sont une démonstration concrète.
Aujourd'hui la Marque Citroën, ainsi que 20 Filiales, 11 Importateurs et 1300* points de vente Citroën dans le monde sont certifiés .
Par ailleurs, cette démarche de Management de la Qualité ISO 9001 a déjà été étendue au réseau de Réparateurs Agréés de la Marque (74 RAC), dans le cadre de la certification CITROËN CHRONO SERVICE en décembre 2002.

LA CERTIFICATION ISO 9001: 2000 DEVELOPPÉE PAR CITROEN DANS SON RÉSEAU :

o Filiales et Importateurs Citroën en Europe et à l'International

Citroën est le premier constructeur français a avoir réalisé dès 1998 la certification de filiales d'importation en Europe : les filiales d'Allemagne et de Belgique/Luxembourg. Cette certification garantit le service apporté au réseau de distribution : ce dernier peut ainsi prendre des engagements formels en s'appuyant sur la fiabilité de l'organisation de sa filiale ou de son importateur.
Avec 20 filiales et 11 importateur certifiés, l'objectif de Citroën est de faire certifier l'intégralité de ses réseaux commerciaux en Europe d'ici la fin de l'année 2003.
De plus en 2003, la Lituanie, l'Estonie, et la Guadeloupe se sont aussi engagés dans cette démarche.





o Concessions et succursales Citroen dans le monde

Aujourd'hui 1300* Points de Vente CITROËN sont certifiés dans le monde. Dans chaque pays, Citroën fait appel à l'organisme certificateur le plus représentatif localement, afin d'assurer une reconnaissance fiable du Système de Management de la Qualité mis en place et du respect de la culture du pays.

LA DEMARCHE DE CERTIFICATION CITROEN : UN ESPRIT QUALITE DE SERVICE

Pour Citroën, le nombre de points de vente ou entités certifiés n'est pas un objectif en soi. Le c?ur de sa démarche de certification repose avant tout sur un travail de fond dans chaque point de vente ou filiale. L'enjeu est de créer un réel état d'esprit qualité avec au centre des préoccupations : "vous".
Ce n'est pas le certificat en lui-même qui apporte une réelle prise de conscience mais la méthode pédagogique qui accompagne la création du système de management de la qualité.
Ce déploiement de la qualité Citroën répond à toutes les exigences de la Norme ISO 9001:2000, mais rajoute tous les éléments qui feront la pérennité du service Citroën. Le niveau de qualité est garanti par l'engagement personnel du Chef d'entreprise et par un travail de ses équipes dans le temps. Le tout est formalisé dans des processus et procédures, piliers de chaque système de management de la qualité.
La motivation du personnel alliée à un professionnalisme constitue donc la clé de voûte d'une organisation entièrement tournée vers votre satisfaction.

LA FINALITE DE LA DEMARCHE QUALITE

La finalité de l'animation qualité est d'améliorer le niveau de qualité de service dans l'ensemble des réseaux commerciaux de la Marque et de délivrer ainsi des prestations homogènes et à la hauteur de vos attentes quel que soit le pays où vous vous trouvez.
La Marque CITROËN affiche clairement son ambition qualité de service et vise l'atteinte des objectifs suivants :
o Être parmi les trois premiers constructeurs en matière de qualité de service
o Garantir la satisfaction de sa clientèle par la mise en place des actions et des méthodes préconisées
o Assurer la cohérence entre les Plans Qualité Service déployés et les Systèmes Management de la Qualité construits dans les réseaux commerciaux

Interpretations personnelles:

Citroen est une compagnie qui a un renom dans le monde d'automobiles et qui développe une politique qualité très bien mise au point.

1.L'objectif principal de la compagnie est d'améliorer le niveau de qualité des services dans tout son réseau, filiales et succursales du monde entier en délivrant des prestations à la hauteur des désirs des clients. La phrase qui prouve cela est : "UN ESPRIT QUALITE DE SERVICE".

2.Les sous-politiques de Citroen visent à offrir a tous les catégories des clients des produits nouveaux, de haute qualité qui satisfassent à un haut niveau leurs exigences. Donc le client est au centre des préoccupations de l'entreprise , est le "vous" de toute activité interne ou externe.

3.Les principes de base de la politique qualité sont les suivants:

 Par la qualité des services , Citroen désire occuper un de trois premières places parmi les constructeurs de profil du monde;
 On met l'accent sur les exigences des clients;
 Les produits et les services offerts viennent à la rencontre des désires;
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