Ipostazele si nivelurile calitatii

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Ipostazele si nivelurile calitatii

Pentru a reduce aceasta discrepanta, este necesar ca specificatiile serviciului sa corespunda cerintelor si asteptarilor clientilor. Aceasta adaptare se poate obtine prin diferite metode si tehnici de marketing aplicate clientilor potentiali ai viitorului serviciu, inainte de proiectarea si realizarea acestuia.
In figura 3.1 sunt puse in evidenta - sub forma unei diagrame Euler - trei ipostaze uzuale ale calitatii, intre care exista anumite discrepante E. De mentionat ca in situatiile reale, numarul acestor ipostaze poate ajunge pana la zece!

Se pot pune astfel in evidenta cel putin trei ipostaze ale calitatii serviciului respectiv:
I. Calitatea ceruta si asteptata de client ("necesitati", "cerinte"). Aceasta rezulta din necesitatile si cerintele clientului in legatura cu un anumit serviciu.
II. Calitatea furnizata de proiectare ("specificatii"). Proiectarea unui serviciu se poate efectua fie de catre prestator, fie de catre o alta organizatie specializata in proiectarea anumitor tipuri de produse sau servicii. Proiectantii stabilesc specificatiile serviciului"

(incluzand caracteristicile acestuia) pe baza cerintelor referitoare la calitate, in care sunt incluse, cu diferite ponderi, atat cerintele si asteptarile clientilor, cat si conditiile interne ale organizatiei si cerintele societatii referitoare la calitate.
Este deci posibil ca o parte a cerintelor si asteptarilor clientilor sa fie ignorata (mai ales daca se refera la "necesitatile implicite") sau chiar ca sa nu fie posibila - din punct de vedere tehnic, economic sau uman - realizarea anumitor cerinte sau asteptari.

III. Calitatea reprezentata de conformitatea serviciului realizat cu proiectul sau (calitatea realizata"). Aceasta este calitatea efectiv realizata in serviciul prestat, pe baza conceptiei reprezentate de proiectul acestuia.Din numeroase cauze, pentru un prestator este in general dificil (dar nu si imposibil) sa respecte intocmai, la timp si integral, prevederile documentatiei tehnice reprezentand proiectul serviciului. « mai multe referate din Economie