Impactul strategic al Internetului asupra fidelizarii clientilor

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Impactul strategic al Internetului asupra fidelizarii clientilor

In mediul e-business, majoritatea firmelor adopta o abordare orientata spre fidelizarea clientilor dar constata ca si concurentii lor procedeaza la fel, iar rezultatul consta intr-o lipsa totala de diferentiere, in loc de competitivitatea asteptata. Inainte de a stabili satisfactia si fidelizarea clientilor drept obiective de baza ale firmelor, acestea trebuie sa stie ca preferintele si perceptiile clientilor sunt rezultatul unui proces de invatare.

Numerosi specialisti in domeniul marketingului on-line sunt de parere ca o firma trebuie sa-si concentreze eforturile pe clientii fideli, singurii care merita relatii personalizate si intr-o mai mica masura pe clientii adepti ai unui consum alternant.
Construirea relatiilor on-line cu clientii reprezinta un proces indelungat. Un grup de cercetatori britanici au propus ideea scarii relatiilor, implicand existenta mai multor etape in dezvoltarea relatiilor pe termen lung cu clientii.

La baza acestei scari se afla clientii potentiali; informatiile despre acestia sunt stocate in baze de date de tip opt-in. Prin intermediul campaniilor de web marketing, firmele se straduiesc sa-i transforme in clienti. In cadrul acestui model, un client ocazional este un client care viziteaza un website, efectueaza o achizitie on-line dar este predispus sa migreze cu usurinta catre ofertele concurentilor. Clientii constanti sunt cei care viziteaza frecvent un website, fiind satisfacuti de nivelul calitatii produselor sau serviciilor achizitionate on-line.

Prin implementarea strategiilor de fidelizare on-line, organizatiile transforma clientii in suporteri, iar forta relatiei devine evidenta si clientii au un atasament puternic fata de marca, devenind promotorii ei, adica persoane care recomanda marcile fata de care manifesta loialitate grupurilor lor de referinta (tehnica marketingului viral). Publicitatea gratuita realizata de catre promotori are, in numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clientilor potentiali decat tehnicile clasice de promovare.

Ultima treapta a scarii este aceea in care clientii sunt identificati conceptului de parteneri, firmele urmarind beneficii reciproce, pe termen lung, in relatiile on-line cu clientii.
O modalitate de definire a tipului de relatie pe care clientii doresc sa o intretina cu firmele este matricea tipologiei relatiilor , care evidentiaza daca acestia doresc ca relatia lor cu un website sa fie de lunga sau scurta durata, apropiata sau distanta. « mai multe referate din Informatica