Conceptul de calitate in servicii

3x puncte

categorie: Management

nota: 7.80

nivel: Facultate

Coincidenta in timp si spatiu sau inseparabilitatea:in mod curent serviciile sunt prestate si consumate concomitent spre deosebire de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricatie,de transport,de depozitare,de control a calitatii.urmand sa fie vandute mai tarziu.Daca serviciul este prestat unei persoane(serviciu personalizat) persoana respectiva devine partasa a serviciului.

[...]
DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Conceptul de calitate in servicii

Coincidenta in timp si spatiu sau inseparabilitatea:in mod curent serviciile sunt prestate si consumate concomitent spre deosebire de bunurile fizice care parcurg procesele de fabricatie,de transport,de depozitare,de control a calitatii.urmand sa fie vandute mai tarziu.Daca serviciul este prestat unei persoane(serviciu personalizat) persoana respectiva devine partasa a serviciului.

Prin prezenta clientului la prestarea serviciului interactiunea prestator-client castiga un rol special,explicabil prin faptul ca satisfactia consumatorului este influentata favorabil de ambii participanti.c.Eterogenitatea sau variabilitatea.Deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de persoane,calitatea serviciilor tinde sa varieze considerabil de la o tranzactie la alta.Serviciile se diferentiaza foarte mult din punctul de vedere al duratei si calitatii prestatiei ,in functie de cine,cand si unde sunt prestate.

Pentru a reduce aceasta variabilitate firmele prestatoare de servicii ar trebui sa se ocupe de specializarea personalului si de standardizarea componentelor serviciilor.d.Nestocabilitatea sau perisabilitatea.Serviciile nu pot fi depozitate(stocate) pentru a fi utilizate ulterior.Orice neutilizare a serviciilor intr-o perioada de referinta constituie o pierdere ce nu mai poate fi recuperata.

In sensul strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au identificat urmatoarele caracteristici ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegera/cunoasterea clientului, tangibilitate.Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil,in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora,astfel incat,in evaluarea calitatii serviciilor,ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.
DOWNLOAD REFERAT
« mai multe referate din Management

CAUTA REFERAT


TRIMITE REFERAT CERE REFERAT
Referatele si lucrarile oferite de E-referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.