Baza de date pentru gestionarea clientilor

DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Baza de date pentru gestionarea clientilor

Lucrarea de fatã este structuratã pe douã capitole ºi anume: cap I – Clienþii ºi gestionarea clienþilor; cap II – Baze de date pentru gestionarea clienþilor, fiecare capitol cu subcapitole aferente ºi un studiu de caz al societaþii comerciale “ALFA”, plus anexe.

La o primã analizã mentalã a cuvântului ‚client’ ne vine în gând cumpãrãtor. Insã, pentru ca o societate sã ajungã sã aibã o bazã de date despre clienþi trebuie ca aceastã sã ºtie cum sã-i câºtige ºi sã-i pãstreze, ceea ce nu este deloc uºor ºi presupune multã muncã din partea ofertantului de produse sau servicii.
Intr-o economie de piaþã prosperã doar cei ce ºtiu sã atragã clienþi noi, sã-i pãstreze ºi sã-i faca sã cumpere mai mult. Odatã devenit client, persoana sau societatea respectiva trebuie tratatã cu grijã ºi respect pentru a nu o pierde.

Este mult mai uºor sã pierzi un client decat sã atragi altul. Pe lângã fiecare client pierdut cã urmare a nesatisfacerii acestuia, se mai pierde un numar considerabil de posibili clienþi care vin în contact cu acesta ºi aud de nemultumirile sale în ceea ce priveste societatea comercialã în discuþie.

Toate aceste probleme legate de clienþi ºi legãtura lor directã ºi de neînlocuit cu societãþile comerciale, alãturi de baza de date aferentã clienþilor unei societaþi vor fi discutate în prezenta lucrare.

CAP I CLIENÞII ªI GESTIONAREA CLIENÞILOR. GENERALITÃÞI.

1.CLIENÞII – VERIGA PRINCIPALÃ A UNEI SOCIETAÞI COMERCIALE

Pentru orice societate clientul este întotdeauna prioritatea numãrul 1.Fãrã clienþi societatea nu poate exista. Acesta este motivul pentru care clienþii trebuie ‚manipulaþi’cu atenþie ºi luaþi în calcul în cazul oricãrei modificãri în ceea ce priveºte societatea. Astfel de schimbãri ar putea fi: în cazul diversificarii gamei de produse sau modificãrii acesteia, scoaterii de pe piaþã a unui produs existent, introducerea pe piaþã a unui produs nou, schimbarea amplasamentului societaþii, etc.
Pentru a-ºi cunoaste bine clienþii o societate comercialã trebuie sã dispunã de o bazã de date cât mai amplã astfel încât gestionarea acestora sã fie bine pusã la punct, iar datele importante sã poatã fi accesate la orice ora de utilizatorii autorizaþi.

2.GESTIUNEA CLIENÞILOR CU AJUTORUL UNEI BAZE DE DATE

Baza de date cu informaþii despre clienþii societaþii trebuie sã cuprindã cât mai multe detalii despre aceºtia cum ar fi: denumirea clientului/a societaþii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact ºi funcþia acesteia, adresa completa ºi numar de telefon ºi fax. În cazul în care se lucreaza cu clienþi persoane juridice ar fi indicat sã se ºtie ºi pagina web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.
În lumea comertului prospera doar cei care stiu sã isi atraga clienþi noi, dar ºi sã-i pãstreze pe cei vechi ºi sã-i faca sã cumpere cât mai multe produse.1

Printr-o gestionare eficienta a clienþilor se poate beneficia de date foarte importante despre aceºtia ºi cã urmare se pot oferi diferite produse sau servicii cu aceleasi caracteristici cã ºi cele preferate de ei dar neutilizate inainte.
Astfel cunoscand preferinþele actualilor clienþi, aceºtia vor cumpara ºi mai mult dacã fidelitatea le este rasplatitã.
Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuitã se pot crea diverse rapoarte care sã arate ce ºi cât cumpara fiecare client, clienþii fideli ºi cei infideli.
Clienþilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub formã de discount-uri ceea ce i-ar face sã se simtã apreciaþi ºi cu siguranþã vor recomanda societatea ºi prietenilor, existând astfel o mare posibilitate cã aceºtia din urmã sã devinã ºi ei clienþi.
Potenþiali clienþi pot fi atraºi prin oferirea de stimulente sub formã de oferte speciale. Este importantã obþinerea de la aceºtia a detalilor necesare pentru crearea unei baze de date a clienþilor potenþiali în urma unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informaþiile deþinute de ei.

Totodatã o bazã de date a potenþialilor clienþi se poate forma cu ajutorul informaþiilor din reviste, televiziune, radio sau pur ºi simplu de pe strada unde exista o multitudine de clienþi probabili, persoane fizice ºi juridice.
Baza de date a clienþilor actuali ºi potenþiali pentru a oferi firmei maximum de informaþii, trebuie consultatã permanent ºi sã fie intr-o creºtere continuã.
Societatea comercialã în cauza trebuie sã aibã o comunicare permanenta, relevanta ºi continua cu clienþii sai.
În activitatea comercialã ‚este de ºase ori mai scump sã castigi un client nou decat sã pãstrezi unul existent’2 de aceea o mare atenþie trebuie indreptatã catre clienþii din evidenþa societaþii.

Crearea unei baze de date cu clienþi potenþiali necesitã costuri de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine sau în punctele de desfacere. Aceastã însã, poate avea un rezultat avantajos pentru firmã dacã persoanele respective decid sã se intoarcã ºi sãptãmâna viitoare, astfel devenind clienþi. Prin obþinerea de la aceºtia a acordului de comunicare, chiar ºi în timpul procesului de cumpãrare, ºi oferindu-le informaþii relevante dar nu prea focusate pe vânzãri3, astfel încât ei nu se vor simþi deranjatþi sau presaþi sã cumpere un anume produs, ofertantul le va ‚manipula’ comportamentul de consum. Mai mult ca sigur aceste persoane vor reveni, iar în viitor valoarea achiziþiilor va creºte ºi în scurt timp vor deveni clienþi fideli.

Este foarte necesarã comunicarea în fiecare lunã cu clienþii, aducandu-le la cunoºtiinþã noutãþile ºi promoþiile astfel încât aceºtia nu vor avea nevoie sã considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.
Dacã societatea comercialã doreºte sã afle opinia clienþilor sãi în legaturã cu stabilirea preþului pentru un produs nou, sau poziþionarea unui nou magazin sau chiar programul de funcþionare, este de ajuns accesul la baza de date ºi trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri cãtre aceºtia ºi cererea opiniei intr-un mod cât mai profesional. Cu astfel de informaþii foarte actuale, sau ‚la cald’4 cum au mai fost numite, societatea va ºtii ce decizii sã ia, fiind ajutatã în mod direct de clienþi.

Datoritã globalizãrii ºi creºterii continue a concurenþei, tot mai multe firme pun o valoare din ce în ce mai mare pe clienþi , nu pe produse sau productivitate.
Putem afirma cã valoarea unei companii consistã în clienþii pe care ii gestioneazã.
O bazã de date este cu atât mai importantã cu cât poate contribui la recunoaºterea ºi abordarea individualã a clienþilor.
Deºi modul de interacþiune cu clienþii diferã atât în funcþie de tipul de activitate cât ºi de politica proprie a companiei, inþelegerea valorilor ºi comportamentului unui client este un element esenþial pentru succesul oricãrui tip de firmã. « mai multe referate din Informatica