Satisfactia clientilor in domeniul bancar

1x punct

categorie: Finante-banci

nota: 9.40

nivel: Facultate

Conceptul grijei fata de client ("customer-care") este in stransa legatura cu satisfactia clientului, referindu-se la ideea de a pune clientul pe primul plan, anticipandu-i nevoile si dorintele, modeland produsul si serviciile pentru a-i satisface nevoile si include de asemenea servisarea clientului, operatii de livrare a produsului, relationarea buna angajat-client precum si relationarea interna [...]
DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Satisfactia clientilor in domeniul bancar

Conceptul grijei fata de client ("customer-care") este in stransa legatura cu satisfactia clientului, referindu-se la ideea de a pune clientul pe primul plan, anticipandu-i nevoile si dorintele, modeland produsul si serviciile pentru a-i satisface nevoile si include de asemenea servisarea clientului, operatii de livrare a produsului, relationarea buna angajat-client precum si relationarea interna angajat-management superior.

In dezvoltarea strategiilor si programelor de "ingrijire" fata de client organizatiile financiare coordoneaza servicii si produse, sisteme de livrare, mediul si angajatii pentru a oferi un serviciu eficient clientului, tinzind a face lucrurile bine inca din prima interactiune si a mentine standardele pe toata durata colaborarii.

Organizatiile sunt din ce in ce mai interesate in a mentine clientii existenti in timp ce tintesc spre atragerea unora noi; masurarea satisfactiei clientiilor ne da un indicativ asupra succesului organizatiei in a oferi produse si servicii pietei.

Satisfactia clientului e un concept ambiguu si abstract iar manifestarea starii de satisfactie variaza de la persoana la persoana si de la produs/serviciu la produs/serviciu. Starea de satisfactie depinde de un numar de variabile psihologice si fizice care coreleaza cu rata de revenire a clientiilor pentru noi servicii precum si rata de recomandare a noi clienti in randul celor existenti. Nivelul de satisfactie poate varia si el in functie de alte optiuni pe care clientul le poate avea precum si alte produse pe care clientul le are in minte atunci cand compara produsul urmarit.

Pentru ca satisfactia e o stare psihologica, trebuie avuta o mare grija in alegerea instrumentelor de masura a acestei stari, in ultima perioada investindu-se mult in aceasta arie a cercetarii. Studiile facute de Berry Brodeur intre 1990 si 1998 au definit zece "Valori calitative" care influenteaza comportamentul satisfactional. Acestea au fost dezvoltate mai apoi in 2002 de Berry fiind cunoscute ca cele zece domenii de satisfactie.

Aceste zece domenii de satisfactie includ: Calitatea, Valoarea, Oportunitatea, Accesibilitatea, Mediu inconjurator, Coroborarea intre departamente, Comportamentul liniei intai de relatii cu clientii, Dedicarea catre client si Inovatia. Acesti factori sunt scosi in evidenta atunci cand vorbim de procesul de imbunatatire continua precum si cel de masurarea al gradului de schimbare al organizatiei si sunt cel mai des folositi pentru a dezvolta arhitectura modelului masurarii satisfactiei clientului ca un model integrat.

Studiile facute de Parasuraman Zeithaml si Berry intre 1985 si 1988 pun bazele masurarii satisfactiei clientiilor cu un serviciu prin masurarea diferentei intre asteptarile clientilor legate de un serviciu/produs si evaluarile lor pentru acel serviciu/produs. Aceasta tehnica ofera masuratorului o diferentiere a satisfactiei care e obiectiva si cuantificabila.

Studiile conduse de Cronin si Taylor propun teoria "confirmarii/neconfirmarii" ce combina decalajului descris de Parasuraman si Berry, cele doua masuratori, cea a perceptiei performantei si cea a asteptarilor de performanta, intr-una singura raportata la asteptari. Conform cu Garbrand satisfactia clientului este egala cu perceptia performantei divizata la asteptarea de performanta. (Berry, Brodeur 1998).

DOWNLOAD REFERAT
« mai multe referate din Finante-banci

CAUTA REFERAT

TRIMITE REFERAT CERE REFERAT
Referatele si lucrarile oferite de E-referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

E-referate.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat termenii si conditiile de utilizare pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles