Domeniul serviciilor

7x puncte

categorie: Economie

nota: 10.00

nivel: Liceu

Contactul tranzactional dinamic este concept initiat de autorii mentionati avand semnificatia de eficientizare a activitatii si rolului personalului de contact.Modalitatile concrete de realizare a contactului tranzactional difera de la un consuamtor la altul in functie de experienta lui , gradul de cunoastere a serviciului , timpul de servire, si de particularitatile comportamentale personalului d[...]
DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Domeniul serviciilor

Contactul tranzactional dinamic este concept initiat de autorii mentionati avand semnificatia de eficientizare a activitatii si rolului personalului de contact.Modalitatile concrete de realizare a contactului tranzactional difera de la un consuamtor la altul in functie de experienta lui , gradul de cunoastere a serviciului , timpul de servire, si de particularitatile comportamentale personalului de contact si ale clientului.

Rolul personalului de contact se delimiteaza pe 2 directii si anume:
este tehnic si reactiv in situatia in care se actioneaza asupra consumatorilor experimentati , activi, decisi.Tranzactional dinamic in situatia in care se actioneaza asupra clientilor neexperimentati , pasivi, indecisi. In situatia in care contactul intervine intre personalul firmei si clientul programat , rolul personalului de contact este cel reactiv la cererea clientului si in mai mica masura informativ.In schimb pentru clientii neprogramati , rolul personalului de contact este cel de informare si vanzare a serv.

O greseala importanta facuta de firmele de serv in formarea personalului de contact, este accentul pus pe capacitatea cognitiv formala adica de cunoastere a serv mai mult dpdv tehnic si mai putin pe capacitatea afectiva (empatie) sau conativa( dominanta, dorinta de satisfacerea clientului). Gestiunea ofertei de serv este etapa clientului in procesul de servuctie.Pentru ca rezultatele sa fie bune pentru ambele parti implicate in proces este necesar informarea permanenta a consumatorului cu privire la :
DOWNLOAD REFERAT
« mai multe referate din Economie

CAUTA REFERAT

TRIMITE REFERAT CERE REFERAT
Referatele si lucrarile oferite de E-referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

E-referate.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat termenii si conditiile de utilizare pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles