Calitatea serviciilor

3x puncte

categorie: Management

nota: 9.96

nivel: Facultate

Un rol central il are imaginea pe care si-o formeaza clientela asupra calitatii (subiectiva), poate mai mult decat efectul obiectiv, firmele de servicii avand responsabilitatea de a actiona pentru atingerea (crearea) efectului real si a celui subiectiv, atat pentru calitate cat si pentru perceptia de calitate.
Calitatea obiectiva este aceea data de componentele si trasaturile fizice ale ofe[...]
DOWNLOAD REFERAT

Preview referat: Calitatea serviciilor

Un rol central il are imaginea pe care si-o formeaza clientela asupra calitatii (subiectiva), poate mai mult decat efectul obiectiv, firmele de servicii avand responsabilitatea de a actiona pentru atingerea (crearea) efectului real si a celui subiectiv, atat pentru calitate cat si pentru perceptia de calitate.
Calitatea obiectiva este aceea data de componentele si trasaturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianta, dotari etc.). De fapt, calitatea obiectiva exista in servicii doar pentru elementeleservuctiei (pentru proces), si nu pentru serviciul in sine, ca rezultat al acesteia.

Calitatea subiectiva este mai greu de sesizat, importanta fiind multumirea, satisfactia indusa beneficiarului prestatiei pe calea ocolita a perceptiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc.
Desi aceasta satisfactie resimtita in mod subiectiv este delicata, nesigura, ea reprezinta cele mai maleabile valente de crestere a calitatii in economia moderna. Managerul in economia de servicii trebuie sa mizeze puternic pe aceasta calitate subiectiva.
Prezentam in continuare factorii care au influenta hotaratoare asupra asteptarilor si perceptiilor asupra calitatii serviciilor si rezultatele privind calitatea perceputa, prin prisma a cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor.

Diferenta dintre serviciul asteptat si cel perceput reprezinta o masura a calitatii serviciului. Satisfactia capata aspecte negative sau pozitive, dupa caz.
Atunci cand perceptiile depasesc asteptarile cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea capata aspectul de surpriza placuta; conformitatea asteptarilor cu perceptiile clientilor (SA=SP), inseamna o calitate satisfacatoare iar atunci cand asteptarile depasesc serviciul perceput (SA>SP), calitatea este cea care devine "de neacceptat".

Increderea inseamna convingerea din partea clientului ca va beneficia de serviciul promis, la timp, in aceeasi maniera si fara erori. De pilda, primirea corespondentei la aproximativ aceeasi ora zilnic, este foarte importanta pentru majoritatea oamenilor.
Solicitudinea inseamna dorinta de a servi, de a ajuta clientii cu promptitudine.
Siguranta inseamna cunostinte autentice, curtoazie, abilitatea de a inspira incredere, politete, respect fata de client, etc., toate dovedite de personalul de servire.
DOWNLOAD REFERAT
« mai multe referate din Management

CAUTA REFERAT

TRIMITE REFERAT CERE REFERAT
Referatele si lucrarile oferite de E-referate.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.
Confidentialitatea ta este importanta pentru noi

E-referate.ro utilizeaza fisiere de tip cookie pentru a personaliza si imbunatati experienta ta pe Website-ul nostru. Te informam ca ne-am actualizat termenii si conditiile de utilizare pentru a integra cele mai recente modificari privind protectia persoanelor fizice in ceea ce priveste prelucrarea datelor cu caracter personal. Inainte de a continua navigarea pe Website-ul nostru te rugam sa aloci timpul necesar pentru a citi si intelege continutul Politicii de Cookie. Prin continuarea navigarii pe Website-ul nostru confirmi acceptarea utilizarii fisierelor de tip cookie conform Politicii de Cookie. Nu uita totusi ca poti modifica in orice moment setarile acestor fisiere cookie urmarind instructiunile din Politica de Cookie.


Politica de Cookie
Am inteles